Esseen kirjoittaja: Eetu Hämäläinen

 

Kirjapisteet: 2

 

Kirjan nimi: Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa

 

Kirjan kirjoittaja: Raija ja Auvo Marckwort

 

Kirjoitus päivämäärä 14.2.2021

 

Kategoria: Myynti

 

Vaativat asiakaspalvelutilanteet eivät aina tule kello kaulassa. Yksittäisten tilanteiden ennakointi ja niihin valmistautuminen on niiden arvaamattomuuden takia harvoin mahdollista. Asiakaspalvelija voi kuitenkin kohdata työn mukanaan tuomat haasteet, kun hänellä on asiantuntemus, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallinta ja hyvät vuorovaikutustaidot.

Palvelu on usein ratkaiseva tekijä, kun asiakas tekee valintansa. Asiakas valitsee ravintolan, jossa hänet huomioidaan. Ostaja menee liikkeeseen, jossa hänen toivomuksensa otetaan huomioon. Soittaja soittaa toimistoon, jossa vastataan ystävällisesti.

On todettu, että asiakaspalvelu kuuluu stressaavimpien ammattien joukkoon, joten asiakaspalvelija selviytyy parhaiten, kun hän on mielensä herra vaativissa tilanteissa. Kirjassa on ehdotuksia tämän taidon kehittämiseksi. Kirjan tarkoituksena on selvittää mikä merkitys vuorovaikutuksella ja kontaktin luomisella on vaativissa asiakastilanteissa.

Kirjassa annetaan myös kuva erilaisista asiakastyypeistä ja ehdotetaan keinoja, jotka helpottavat löytämään ratkaisuja vaativissa tilanteissa. Parhaiten oppii ja omaksuu itse tekemällä. Kirjassa tämä on huomioitu tekstin lomassa olevilla tehtävillä, joiden avulla lukija voi aktivoida lukemaansa tietoa.