Teimme puolisoni kanssa alkuvuodesta pientä pintaremonttia kotonamme. Vaikka kyseessä ei ollut kovin suuri muodonmuutos, tuli urakka loppujen lopuksi kestämään useamman kuukauden – tavarantoimituksen ynnä muiden hidastusten kanssa. Juhlistimme remontin loppumista kutsumalla puolisoni perheen kylään ja tutustumaan uudistuneeseen kotiimme. Kahvittelun jälkeen appeni istui olohuoneen sohvalla katsellen tarkasti ympärilleen ja totesi rauhallisesti, että ”täällä on hyvä tunnelma”. Kommentti tuntui hyvältä, eikä se tuntunut kaipaavan mitään lisättävää – onhan tunnelma jo sanana niin kokonaisvaltainen. Mutta miten määritellään hyvä tunnelma? Omassa kodissa se saattaa tarkoittaa oman persoonan näkymistä ja lämmintä vastaanottoa, mutta miten hyvää tunnelmaa saadaan rakennettua toimistoihin tai muihin liiketiloihin, joissa työskentelee kymmenittäin erilaisia persoonia omine mieltymyksineen? Tunnelmamuotoilusta saattaa olla apua näissä tilanteissa.

Tunnelmamuotoilu voi aiheeseen enempää perehtymättä kuulostaa vähän höpöhöpöltä, mutta itse asiassa jokaisen yrityksen, joka on kiinnostunut omasta työnantajakuvastaan tai asiakaskokemuksen kehittämisestä, tulisi olla siitä kiinnostunut. Hyvä tunnelma nimittäin lisää työntekijöiden hyvinvointia, vähentää stressiä ja vapauttaa energiaa meille tärkeisiin asioihin, mutta on näiden positiivisten vaikutusten lisäksi myös hyvä kilpailuvaltti nykypäivän elämys- ja fiilishakuisessa maailmassa. Kuluttajat ovat yhä kiinnostuneempia aineettomista tekijöistä, joihin kuuluu tunnelman lisäksi esimerkiksi tarinallisuus ja elämyksellisyys. Enää pelkkä hinta tai valikoiman laajuus ei riitä, vaan halutaan, että tuotteella tai palvelulla on jokin syvempi merkitys ja että se jättää aidon muistijäljen. Tunnelmamuotoillussa yrityksessä hyötyy siis sekä asiakas, että henkilökunta. Kukapa ei haluaisi työskennellä tunnelmallisessa paikassa, jossa on yhtenäiset toimintatavat ja kommunikointi sujuu?

Tunnelmamuotoilu voidaan laskea osaksi erästä isompaa kokonaisuutta, palvelumuotoilua. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen muotoilua käyttäjälähtöisesti niin, että hyödynnetään teollisen muotoilun menetelmiä. Siinä asiakas asetetaan kaiken suunnittelun ytimeen ja muotoilun tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarpeita ja toiveita entistä monipuolisemmin, jotta voidaan tuottaa asiakkaalle mahdollisimman tarkoituksenmukaista ja sujuvaa palvelua. Tätä muotoilumenetelmää hyödyntäessä pelkkä perinteinen segmentointi (ikä, sukupuoli, ammatti, asuinpaikka) ei siis riitä, vaan asiakkaan toiveissa ja tarpeissa pyritään menemään paljon syvemmälle ja etsimään ne todellista tunnearvoa lisäävät tekijät. Palvelumuotoilu on tullut viime aikoina lukemassani kirjallisuudessa melko useasti esille ja aihe vaikuttaa niin mielenkiintoiselta, että se vaatii syvempää perehtymistä. Palaan siis palvelumuotoiluun kokonaisuutena ihan erillisen esseen muodossa, keskitytään tällä kertaa vain tunnelman luomiseen.

Tunnelmaa luovat kolme peruselementtiä: ympäristö, tapa toimia ja vuorovaikutus.

Ympäristö on yleensä ensimmäinen tekijä, joka tunnelman elementeistä havaitaan. Fyysisen tilan värimaailma, valoisuus, avaruus, lämpötilat ja äänimaailma vaikuttavat paljon henkilökunnan työskentelyyn ja asiakkaan palvelukokemukseen. Aloittavana akatemiana olemme työstäneet omaa ympäristöämme paljon, jotta saisimme päivittäistä toimintaamme mahdollisimman hyvin tukevat ja innostavat työskentelyolosuhteet. Huonekalujen järjestystä, seinien visuaalisuutta ja viherkasvien (lue: muovikukkien) määrää on muokattu omaa viihtyvyyttämme lisääväksi. Itselleni ihanteellisessa akatemiassa olisi paljon luonnonvaloa, avaruutta ja muutoin vaaleita tiloja olisi piristetty värikkäillä, raikkailla tekstiileillä ja aidoilla viherkasveilla. Visuaaliset ratkaisut itsenään eivät kuitenkaan lisää tehokkuutta, vaan käyttötarkoitukseensa sopivat, ergonomiset, tilavat ja työrauhan takaavat työtilat ovat tärkeitä yritykselle, mutta myös merkittävä tekijä innovatiivisuudelle ja tuottavuudelle.

Hyvää tunnelmaa ei siis luoda pelkillä sisustuksellisilla ratkaisuilla, vaan siihen kuuluu olennaisesti myös yrityksen tavat toimia. Kuinka asiakkaat otetaan vastaan, minkälaiset ovat yrityksen palaverikäytänteet ja miten toimintaa kehitetään? Jokainen työntekijä pystyy nostamaan työpaikan tunnelmaa yksinkertaisin keinoin – esimerkiksi tarjoamalla omaa apuaan ja kehumalla hyviä suorituksia. Tekemällä hyvää muille myös oma onnellisuus ja hyvinvointi kasvaa ja parhaassa tapauksessa saadaan aikaan jatkuva toimintamalli. Myös esimiehellä on iso rooli tunnelman luomisessa ja siirtämisessä. Hän näyttää omalla toiminnallaan jatkuvasti esimerkkiä alaisilleen, jotka ottavat siitä vaikutteita ja siirtävät kyseisen tunnelman eteenpäin asiakkaille. Usein asiakkaan onkin helppo aistia työpaikalla vallitseva ilmapiiri siihen pidempään perehtymättä. Onnellinen henkilökunta yksinkertaisesti tuottaa onnellisia asiakaskohtaamisia. Jos asiakaspalvelijoista välittyy ikävä asenne eikä tunnelma ole kohdillaan, tulee asiakkaallekin sellainen olo, että tilanteesta haluaa poistua mahdollisimman pian. Akatemialla toteutamme tunnelmamuotoilun toimintatapaohjeita hyvin ja haluamme kehittää toimintaa yhdessä. Avoin vuorovaikutus, ideoiden pallottelu ja yhdessä tekeminen johtavat siihen, että tekijät sitoutuvat toimintaan paremmin. Kun opiskelijat ovat näin vahvasti mukana kehityksessä, he ymmärtävät toimintaan vaikuttavia tekijöitä syvemmin ja näkevät myös oman roolinsa vahvempana. Tällöin toimintaa halutaan aidosti kehittää eteenpäin ja onnistumisen tunteet syntyvät yhdessä ratkaistuista haasteista. Jos sama käytäntö toteutuisi yrityksissä, auttaisi se sitouttamaan esimerkiksi asiakaspalvelijat paremmin ja he kokisivat roolinsa tärkeämmäksi yrityksen kokonaisuudessa ja todennäköisesti hoitaisivat työnsäkin entistä paremmin.

Kolmas peruselementti eli vuorovaikutus on kaiken tekemisen, kehittämisen ja luovuuden lähtökohta ja edellytys. Suurimman ja tärkeimmän tunnelman elementin luo se tapa, jolla kommunikoimme muille ja itsellemme. Hyvä kommunikointi lisää luovuutta, motivaatiota ja tuottavuutta, kun taas huonolla latistamme tunnelman ja pahimmillaan aiheutetaan kaiken tekemisen lamaantuminen ja luovuuden surkastuminen. Olisi erityisen tärkeää rohkaistua ottamaan hankalatkin asiat esiin työpaikalla, jotta asiat saataisiin selvitettyä mahdollisimman pian ja tarvittavat muutokset voitaisiin tedä välittömästi. Asioiden hautominen ja piilottelu eivät poista ongelmaa, vaan ainoastaan lisäävät negatiivisia tunteita. Akatemialla kommunikoinnin merkityksen huomaa heti, jos meidän viikoittaisen vuorovaikutuksen peruspilaria, dialogia, ei noudateta oikein. Se on meille tärkeä paikka paitsi tiedon jakamiseen ja oppimiseen, mutta myös avoimelle puheelle ja niiden vaikeidenkin asioiden esiin nostamiselle. Dialogi on aikataulutettu tapahtuvaksi kaksi kertaa viikossa, mutta joskus peruutuksia saattaa tulla projektikiireiden tai lomakausien takia. Näissä tapauksissa huomaa, kuinka suuri merkitys dialogilla on muuhun toimintaan ja sitä alkaa tosissaan kaivata. Saa nähdä, kuinka dialogikäytännöstä osaa irtautua, kun sitä on tottunut kahden vuoden ajan tekemään. Ehkä järjestämme alumnidialogeja niin kuin muilla akatemioilla on tainnut olla tapana? Uskon, että dialogit ovat opettaneet minua entistä avoimempaan kommunikointiin ja hyödyn opeista tulevaisuudessakin, johti se minua sitten palkkatöihin tai yrittäjäksi. Sillä oli kyse hankalasta työstä tai vaikeuksista työilmapiirissä, niin avoimella kommunikoinnilla saadaan jo asiat hyvin liikkeelle!

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *