Palvelu on asennetta ja toimintaa, vaikka usein ajatellaan palvelun olevan kiinni osaamisesta. Jokaisella tehtävään palkatulla tulee olla osaamista, joten pidemmän korren vie asiakaspalvelijan asenne ja juuri siksi asenne on tie menestymiseen. Kirja kertoo oivan esimerkin Tampereella työskentelevästä Jama Jamasta. Jama työskentelee Tamperelaisen Citymarketin kassalla ja on Suomen suosituin kassa. Jama on niin suosittu, että asiakkailla on hänelle oma Facebok sivustonsa, jolla on tuhansia jäseniä. Jama Jama kertoo kirjassa nauttivan työstään ja olevan juuri oikealla alalla, sekä mainitsee ettei hänen mielestään hankalia asiakkaita ole. Jama Jamasta on hyvä oppia, että työhön kuin työhön täytyy suhtautua asenteella, niin kaikki hyvä seuraa perässä.

Tällaisilla asenteilla pärjäät:
– Suhtaudut myönteisesti asiakkaisiin ja työhösi,
– uhkien sijasta näet mahdollisuuksia,
– ajattelet ja toimit ratkaisukeskeisesti,
– kunnioitat asiakkaitasi ja välität hänestä,
– haluat kehittyä jatkuvasti ja kykenet siihen,
– sitoudut aina ja täydellisesti jokaisen asiakkaasi tarpeisiin.

Asenne ratkaisee, sen takia jokaisen myyjän tulisi sijoittaa positiivinen asenne työkalupakkiinsa ja käyttää sitä päivittäin. Myönteinen ihminen suuntaa ajatuksiaan ratkaisukeskeisestä tulevaisuuteen, hän näkee enemmän mahdollisuuksia kuin uhkia, enemmän tilaisuuksia kuin vaaroja. Positiivisuus on toimintaa ja jokainen osaa olla positiivinen, kun asiat ovat hyvin. Tarvitset kuitenkin positiivista asennetta juuri silloin, kun asiakas tai oma elämä koettelee ja se onkin hieman monimutkaisempi taito opetella työkalupakkiin.

Positiivisuus on:
– Aktiivista ratkaisujen hakemista ongelmiin.
– Kehitysuskoa, kehitystä ja toivoa.
– Uskoa mahdollisuuksiin, vaihtoehtojen näkemistä.
– Tavoitteellisuutta ja päämääriä.
– Suunnitelmallisuutta, ahkeruutta ja sitoutumista.
– Energiaa, itsekuria ja tunneälyn taitoja.
– Sosiaalista älykkyyttä ja kykyä olla vuorovaikutuksessa.

Positiivisuus on tämän kaiken lisäksi tavoitteellisuutta, motivoitumista, innostumista ja hyvää yhteishenkeä. Positiivisen ajattelun perusidea asiakaspalvelussa on, että voit tietoisesti vaihtaa ajatuksesi myönteisesti, milloin vain ja siten voit ammentaa asiakkaalle ratkaisuja ja arvoa.

Jama Jama osoittaa, että kaikki on kiinni asenteessa ja useassa otteessa kirja painottaa asenteen voimaa asiakaspalvelussa. Minusta asenne toimii usein molempiin suuntiin. Jos asiakkaalla on huono päivä voi hyvä asiakaspalvelukokemus muuttaa päivän täysin tai asiakaspalvelijan ollessa kiireen keskellä voi asiakas pelastaa päivän. Itsellä on vielä opittavaa, miten saada oma asenne kohdilleen oli päivä minkälainen tahansa ja haluan ehdottomasti kehittää taitoa. Kesäkioski projektin kohdalla on ollut ilo kohdata positiivista palautetta asenteestamme ja olemme saaneet palautettakin aurinkoisesta asiakaspalvelusta. Itsekin huomaan miten suuri merkitys iloisella asiakaspalvelulla on siihen, että asioiko liikkeessä useammin kuin sen kerran ja siihen haluan pyrkiä kioskillakin, niin aurinkoista palvelua, että jo sen takia on pakko tulla uudelleen.

Oman henkilökohtaisen työbrändin kehittäminen on avain asiakaspalveluun, kun oma asenne, itsevarmuus ja osaaminen on kohdallaan, kassavirta tulee juuri sinun yritykseesi. Kehittäessäsi taitojasi ja ominaisuuksiasi, arvosi työmarkkinoilla säilyy ja paranee. Henkilökohtainen brändisi onnistuu parhaiten, kun olet oma itsesi ja ajattelet, että jokainen eilinen päätöksesi on tuonut sinut tähän tilanteeseen, karsit heikkouksiasi ja kehität vahvuuksiasi, sekä teet juuri sitä mistä pidät. Eli brändisi tulisi olla seuraus siitä mitä teet ja tavastasi ”olla”. Jokaisen asiakkaan kohtaaminen tulisi olla oiva tilaisuus oppia uutta, kehittää taitoja ja hankkia vaikka uusi vakioasiakas. Tavoitteenasi on nostaa jokaisen asiakkaan kohdalla työsi yli keskitason.

Oman henkilökohtaisen työbrändisi tavoittelemisen arvoisia ominaisuuksia:
– Olet rajoittamattoman kiinnostunut asiakkaistasi,
– Olet ahkera,
– Saat hankalissakin olosuhteissa aikaan tuloksia,
– Asiantuntemuksesi on ylivertaista,
– Olet aina valmis oppimaan uutta,
– Olet motivoitunut tehtäviisi,
– Olet aina sanasi mittainen,
– Pidät työstäsi ja asiakkaistasi.

Itse haluan tulevaisuudessa panostaa yhä enemmän oman henkilökohtaisen brändini kehittämiseen ja kuinka työnantajat, sekä kollegani minut kokevat työntekijänä. Kirja avasi hyvin siihen, että usein hyvällä asenteella voi päästä paljon pidemmälle kuin osaamisella. Enemmän on väliä, sillä millä mielellä ja asenteella tulet töihin. Tuletko vain tienataksesi vai tuottaaksesi arvoa asiakkaille? Yrittäjyyden ja kioskin kohdalla oman toimeentulon hankkiminen on täysin toissijainen asia. En kiellä, etteikö olisi mukava nähdä kioskin menestyvän myös rahallisesti, mutta eniten tässä on kysymys omasta oppimisesta ja arvon tuomisesta asiakkaalle, sekä vuoropuheluista asiakkaan kanssa. Otan tavoitteeksi, että joka työpäivään tulisi hyvällä asenteella, eikä jo heti aamulla ole omalla asenteella pilannut koko päivää.

Suosittelisin kirjaa etenkin ihmisille, jotka työskentelevät myynnin ja asiakaspalvelun parissa, mutta jokainen asiakaskin voi oppia kirjasta. Kirja kertoo apukeinoja siihen, kuinka kehittää omaa osaamistaan ja saada lisää itseluottamusta asiakaspalvelun tilanteisiin. Kirja kertoo loistavasti todellisten tarinoiden kautta asiakaspalvelusta mitä ihmiset ovat saaneet ja tarinoiden opetukset jäävät hyvin mieleen. Itselläni heräsi innostus lukea lisää asiakaspalautteista ja reklamaatioiden hoitamisesta asiakaspalvelussa, aihealueisiin oli hyvää katsausta jo kirjassa ja oppia olisi hyvä syventää.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *